Foire aux questions

Pour faire réaliser un branchement, vous pouvez effectuer votre demande de raccordement en ligne. Un devis gratuit vous sera envoyé sous 2 jours ouvrés. Après acceptation de votre devis, les travaux seront réalisés à la date convenue avec vous, tenant compte du délai nécessaire à l'obtention des autorisations administratives et municipales. Le coût du branchement d'eau potable dépend principalement de la nature du terrain et de la complexité des travaux à effectuer.

Vous pouvez effectuer votre demande d'abonnement en ligne. Pour rétablir l'alimentation en eau dans votre logement, un technicien doit intervenir. Pour cela, il vous suffit de nous contacter en ligne ou appeler le Centre service Client : un conseiller clientèle organisera immédiatement un rendez-vous pour qu'un technicien vienne ré-ouvrir le branchement d'eau.

L'entretien et le renouvellement du compteur ainsi que des équipements éventuels de transfert d'informations sont assurés par l'Exploitant du service, à ses frais. Seuls les remplacements de compteurs dus à un incident relevant de la responsabilité du consommateur (gel du compteur, bris du compteur) peuvent lui être facturés.

Une fois connecté sur votre espace personnel, vous avez la possibilité de transmettre votre index en cliquant sur l'encart apparaissant sur votre tableau de bord en dessous de votre nom. La transmission d'index est valable uniquement lors de la période de relevé de votre compteur

Vous avez également la possibilité de transmettre votre index de compteur en contactant notre Service Clientèle au 09 69 32 22 12 (choix 4).

Vous pouvez demander le prélèvement automatique sur votre espace personnel à tout moment. Pour cela, il vous suffit d'avoir créé votre espace personnel et d'y avoir enregistré votre abonnement.

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  Vous n'avez pas d'espace personnel : Créez-le maintenant en cliquant sur la rubrique inscription
  


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  Vous avez déjà votre espace personnel : vous pouvez demander le prélèvement automatique Allez dans la rubrique « Mon espace personnel » « Mes factures », « Mode de paiement » et effectuez la démarche en ligne.
  

Si vous avez souscrit à la facture électronique, vous recevrez un e-mail vous informant que vous pouvez consulter votre facture sur notre site internet.

Bien sûr ! Créez gratuitement votre espace personnel sur le site sécurisé d'iléo : munissez-vous de votre numéro d'identifiant inscrit sur nos correspondances et factures

Oui. iléo met à votre disposition un service pratique et totalement gratuit, auquel vous pouvez souscrire dans la rubrique mon espace personnel dès que vous avez reçu votre première facture.

Si vous avez été absent, votre eau a stagné dans les canalisation et a pu prendre un goût à leur contact. Mais ce goût est temporaire. Il suffit de laisser couler l'eau quelques minutes pour purger vos canalisation et tout reviendra normal. Si ce goût ou cette odeur persiste, n'hésitez pas à nous contacter.

L'eau du robinet est blanchâtre lorsqu'il y a de l'air dedans. Si vous la versez dans un verre ou une carafe, vous vous apercevrez qu'au bout de quelques secondes, elle redevient limpide, les bulles remontant à la surface. Cela peut arriver à la suite d'interventions sur le réseau de distribution d'eau, lors des essais sur les poteaux à incendie ou encore lors de la mise en eau de votre logement au moment de l'emménagement. L'air peut également provenir d'un brise-jet installé sur votre robinet. Si ce phénomène persiste, n'hésitez pas à nous contacter.

En cas de très forte pression dans le réseau de distribution d'eau, il peut arriver que des microparticules de fer se détachent des canalisations et entraînent une coloration rougeâtre de l'eau du robinet. Si cette couleur persiste, n'hésitez pas à nous contacter

Le chlore est utilisé pour désinfecter l'eau et garantir sa qualité sanitaire tout au long de son transport jusqu'au robinet, de manière à ce qu'elle arrive chez vous aussi saine qu'à sa sortie d'usine. Pour enlever le goût de chlore, versez l'eau dans une carafe une demi-heure avant de la servir. Le chlore étant très volatil, son odeur aura disparu. Si vous êtes pressé, vous pouvez juste ajouter quelques gouttes de citron ou de fleur d'oranger dans l'eau que vous venez de faire couler du robinet.

L'eau a une minéralisation liée à la nature des sols et des roches qu'elle a traversé. C'est cette minéralisation qui lui donne son goût et sa saveur propres, les teneurs en sels minéraux et en oligo-éléments variant selon les régions.

Un oligo-élément est un élément chimique, métal ou métalloïde, présent en très faible quantité et généralement indispensable au métabolisme (ex. : sodium, potassium, calcium, fluor).

Les sels minéraux sont des composés chimiques constitués de matière inorganique (ex. : bicarbonates, sulfates, chlorures, nitrates). Notre corps en a également besoin. Le calcaire participe à l'apport journalier en calcium dont l'organisme a besoin. Il permet la solidification des os, le fonctionnement des muscles, la transmission de l'influx nerveux et le processus de coagulation du sang.

Le calcaire n'est rien d'autre que du calcium (carbonate de calcium) auquel s'ajoute du carbonate de magnésium, éléments nécessaires au bon fonctionnement du corps.

Estimé à 900 mg/j pour un adulte, le besoin en calcium est plus élevé pour un enfant (jusqu'à l'adolescence) et pour une personne âgée (pour prévenir l'ostéoporose, notamment). Boire de l'eau calcaire n'est donc pas contre-indiqué. Le désagrément principal lié au calcaire, ce sont les dépôts qui se font à haute température. C'est pourquoi il vaut mieux régler ses appareils (chauffe-eau, électroménager) en dessous de 60° C.

Le calcaire n'est rien d'autre que du carbonate de calcium auquel s'ajoute du carbonate de magnésium. La dureté de l'eau est un indicateur du niveau de calcaire dans l'eau : elle correspond à sa teneur en calcium et en magnésium. Plus elle en contient, plus elle est « dure ». La dureté s'exprime en degrés français (°F). Boire de l'eau calcaire ou dure n'est pas contre-indiqué. L'eau calcaire participe à l'apport journalier en calcium dont l'organisme a besoin (solidification des os, fonctionnement des muscles, transmission de l'influx nerveux, processus de coagulation du sang).

Pour savoir si votre eau est plutôt douce ou dure, vous pouvez consulter en ligne les résultats des analyses officielles effectuées par les autorités sanitaires de votre région (Agence Régionale de Santé ou ARS). Vous pouvez également consulter les résultats des analyses de la qualité de l'eau auprès de votre mairie. Ces analyses portent notamment sur le critère de « dureté de l'eau » qui s'exprime en degrés français (°F) : - A moins de 20°F, votre eau est douce : votre savon mousse beaucoup et vous n'avez pas de souci d'entartrage dans vos appareils ménagers - Entre 20°F et 35°F, votre eau est moyennement dure : quelques dépôts de tartre peuvent se former mais cela peut permettre de protéger vos canalisations de la corrosion - Au-delà de 35°F, votre eau est dure : vous pouvez opter pour un adoucisseur pour vos appareils ménagers, en prenant soin de respecter rigoureusement les recommandations d'entretien.

Les dépôts de calcaire se font à haute température. Si vous réglez vos appareils (chauffe-eau, électroménager) autour de 60 °C, vous avez moins de risques de les voir s'entartrer. Vous pouvez également utiliser des produits anticalcaires ou bien un adoucisseur d'eau. Si vous disposez d'un adoucisseur d'eau, nous vous invitons à suivre les recommandations d'entretien, afin de ne pas altérer la qualité sanitaire de l'eau distribuée. De plus, votre adoucisseur ne doit pas être utilisé pour la cuisine et la boisson : une eau trop filtrée risque de ne plus offrir les oligo-éléments et minéraux dont votre organisme a besoin au quotidien.

Boire de l'eau du robinet ou de l'eau en bouteille est une question de choix personnel. L'eau du robinet est disponible 24 heures sur 24. Sa composition dépend de son environnement d'origine (terrain plus ou moins calcaire par exemple). Avant d'arriver jusqu'à votre robinet, elle est soumise à des contrôles très réglementés pour respecter les normes strictes de qualité (54 paramètres sont contrôlés). Qu'elles soient eau de source ou eau minérale, les eaux en bouteille présentent des teneurs en sels minéraux et en oligoéléments variables : certaines sont très riches en magnésium, d'autres en calcium, etc. Dans ce cas, il faut en changer régulièrement pour pouvoir équilibrer ses apports. Parce qu'elle n'est pas embouteillée, l'eau du robinet ne génère pas de déchets (les bouteilles d'eau en plastique produisent plus de 10 kg de déchets par personne et par an), donc pas de tri, ni de coût de recyclage. Et elle coûte entre 100 et 300 fois moins cher que l'eau en bouteille (0,30 centimes le litre en moyenne, en France).

L'eau potable est le produit alimentaire le plus contrôlé en France : 54 paramètres définissent sa qualité sanitaire. Elle fait l'objet d'une surveillance tout au long de son acheminement, de sa production jusqu'à votre robinet. Les analyses de contrôle sont effectuées par les autorités sanitaires (Agence Régionale de la Santé ou ARS) et par le distributeur de l'eau. Ainsi, sont réalisées chaque année plus de 12 millions d'analyses en laboratoire.

Si l'eau distribuée ne répond plus aux normes de qualité, iléo active son dispositif d'alerte téléphonique de crise pour informer au plus vite l'ensemble des résidents du secteur concerné. Ce système permet de prévenir jusqu'à 20 000 foyers en moins d'une heure. Toutes ces informations sont complétées par des affichages et par des communiqués délivrés dans les boîtes aux lettres.

Les analyses de la qualité de l'eau sont effectuées par les autorités sanitaires de votre département (Agence Régionale de la Santé ou ARS). L'ARS élabore une synthèse officielle tous les ans, à partir des résultats des analyses. Cette synthèse est également communiquée une fois par an avec votre facture d'eau. De plus, les résultats des analyses effectuées durant l'année sont consultables dans votre mairie et sur la page d'accueil du site, dans l'eau dans ma ville.

Bien sûr que non ! Les eaux usées sont collectées dans le réseau d'assainissement ( qui est différent du réseau d'eau potable) pour être acheminées jusqu'à une station d'épuration où elles sont dépolluées. Une fois ces opérations de dépollution effectuées, l'eau est rendue au milieu naturel, afin de terminer son épuration dans les sols.

Lorsqu'il s'agit de travaux prévus sur le réseau, nous vous informons par affichage, par téléphone ou par la presse. Nous mettons également ces informations sur la page Travaux et incidents.Lorsqu'il s'agit d'un incident, casse ou fuite par exemple, nous intervenons en urgence pour rétablir au plus vite la distribution de l'eau. Dans ce cas, nous alertons en priorité les abonnés dont l'état de santé nécessite une stricte continuité de l'alimentation en eau (les dyalisés par exemple...). Afin d’être informé dans les meilleurs délais, vérifiez régulièrement que les coordonnées que vous nous avez communiquées sont bien à jour votre espace abonné.

Utiliser un adoucisseur pour vos appareils électroménagers peut éviter l'entartrage de vos installations si votre eau est très calcaire. En revanche, il ne faut pas adoucir l'eau destinée à la boisson ou à la cuisson des aliments. Si vous en disposez, nous vous invitons à suivre les recommandations d'entretien, afin de ne pas altérer la qualité sanitaire de l'eau distribuée.

Pour voir dans quelle moyenne de consommation vous vous situez, vous pouvez utiliser notre simulateur de consommation
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La consommation d'eau varie selon les habitudes (boisson, cuisine, toilette, lessives'), les équipements (appareils électroménagers, cumulus, piscine, karcher'), les usages domestiques (bains, douches, arrosage, nettoyage de voitures') ou non domestiques (activité artisanale, élevage, agriculture') ou encore les événements nouveaux dans votre vie (arrivée d'une personne supplémentaire dans votre foyer').

Les robinets mitigeurs sont conseillés pour économiser l'eau. Ils permettent d'ouvrir ou de fermer l'eau en régulant en même temps le débit et la température. Ainsi, vous n'avez plus besoin de faire couler l'eau trop longtemps car vous obtenez rapidement la température et le débit souhaités. Il existe également des accessoires : les réducteurs de pression économisent l'eau en régulant le débit. De plus, ils protègent l'installation des surpressions.

Vérifiez d'abord l'étanchéité des joints, soudures et tuyaux de votre installation. Inspectez aussi le système mécanique de vos appareils (chasse d'eau, lave-linge, lave-vaisselle, clapet du cumulus) et vérifiez la fermeture de vos robinets et purges de radiateurs. Vous pouvez également utiliser du papier absorbant (essuie-tout) et longer tous vos tuyaux : s'il devient humide, vous avez localisé la fuite. Les fuites les plus difficiles à détecter sont le plus souvent situées au niveau des murs ou dans les canalisations enterrées. Si c'est le cas, nous vous invitons à faire appel au plombier de votre choix. Voir la page Réparer une fuite d'eau

Vous pouvez procéder à un test très simple : le soir avant de vous coucher, vérifiez que tous vos robinets et machines consommant de l'eau sont à l'arrêt. Ensuite, notez ce qu'indique votre compteur (derniers chiffres en blanc sur fond noir ou vice-versa qui affichent votre consommation en litres). Le lendemain matin, avant toute utilisation de l'eau, vérifiez que ces chiffres n'ont pas changé. Si les chiffres sont plus élevés, il y a probablement une fuite sur votre installation. Nous vous invitons à faire appel au plombier de votre choix. Voir la page Réparer une fuite d'eau

Depuis le 1er juillet 2013, la loi Warsmann protège l'ensemble des consommateurs qui sont abonnés au service des eaux, en cas de fuite sur leurs canalisations d'eau privatives, contre les factures d'eau trop importantes. Elle oblige le distributeur d'eau à avertir son client en cas de consommation anormale d'eau, au plus tard au moment de l'envoi de la facture, et permet de limiter le montant dû. La loi « Warsmann » permet, sous conditions, le plafonnement des factures d'eau en cas de consommation anormale.

Le dispositif peut s'appliquer dès qu'une consommation anormale est constatée chez l'abonné. La consommation est jugée "anormale" si le volume d'eau consommé depuis le dernier relevé excède le double du volume d'eau moyen consommé dans le même local d'habitation, pendant une période équivalente, sur les 3 années précédentes.
Dans le cas des nouveaux abonnés, pour lesquels on ne dispose pas d'historique de consommation, le service abonnés prendra comme référence les consommations des abonnés précédents ayant occupé le même local d'habitation, pendant une période équivalente, au cours des 3 années précédentes, en tenant compte du nombre d'occupants du local.
Dans le cas d'un nouveau local d'habitation (pour lequel aucun historique de consommation ne peut donc être établi), le service abonnés prendra comme référence les moyennes de consommation de logements similaires.

• Le local desservi est un local d'habitation.
• La consommation d'eau constatée doit être supérieure au double de la moyenne de vos consommations sur la période équivalente des 3 dernières années.
  Par exemple : vous consommez habituellement 80 m3/semestre. Votre facture fait état cette fois-ci d’une consommation de 170 m3 sur le dernier semestre.
• La fuite concerne vos canalisations intérieures, à l'exclusion des fuites provoquées par les appareils ménagers, équipements sanitaires ou de chauffage.
• Une attestation de votre plombier spécifiant que la fuite a bien été réparée doit être fournie. L’attestation doit spécifier :
  • Le numéro SIRET/SIREN de l’entreprise.
  • La localisation de la fuite.
  • La mention "fuite réparée".
  • La date de la réparation.
  • Votre denmande ligne pour fuite doit nous être transmise dans un délai d'un mois après avoir été informés de votre consommation anormale.

Faire une demande de dégrévement

Il vous est possible de recevoir votre facture d’eau, ainsi que les différents documents qui lui sont associés, en braille.
Il vous suffit pour cela de nous contacter pour en faire la demande. Grâce au partenariat que nous avons conclu avec l’association « Donne moi tes yeux », vous recevrez votre facture en braille sous 72 heures.
Je contacte un opérateur par téléphone 09 69 32 22 12 (prix d’un appel local)

Pour améliorer l'accès au service public de l'eau iléo propose un service dédié à ses abonnés en situation de handicap.
Via une plateforme de communication dédiée, les personnes sourdes ou malentendantes entrent en contact avec un de nos conseillers abonnés par l'intermédiaire d'un opérateur relais.
Deux modes de communication sont disponibles :

• la Langue des Signes Française
• la TTRP (Transcription en Temps Réel de la Parole)

Il vous suffit d'être équipé d'une webcam et d'un micro haut-parleur (facultatif), avec une connexion internet standard. Si vous utilisez cette plateforme pour la première fois, vous devez accepter l'installation de l'extension. Votre appel sera pris en charge par un opérateur relais de la plateforme selon le mode de communication choisi. Il vous mettra en relation avec notre centre d'appel.

Pour rétablir l'alimentation en eau dans votre logement, un technicien doit intervenir. Pour cela, il vous suffit de nous contacter en ligne ou appeler le Centre service Client : un conseiller clientèle organisera immédiatement un rendez-vous pour qu'un technicien vienne ré-ouvrir le branchement d'eau.
Vous pouvez effectuer votre demande d'abonnement en ligne

Vous pouvez effectuer votre demande de raccordement en ligne. Pour faire réaliser un branchement, notre technicien doit venir chez vous afin d'établir un devis gratuit qui vous sera envoyé sous 2 jours. Après acceptation de votre devis, les travaux seront réalisés à la date convenue avec vous, tenant compte du délai nécessaire à l'obtention des autorisations administratives et municipales. Le coût du branchement d'eau potable dépend principalement de la nature du terrain et de la complexité des travaux à effectuer.

Sur la partie publique de l'installation, la réglementation impose que les canalisations encore en plomb soient toutes remplacées d'ici 2013. Sur la partie privée de l'installation

• Si votre habitation date d'avant 1989, il se peut que la tuyauterie intérieure soit encore en plomb. N'hésitez pas à contacter votre plombier qui fera un repérage et vous indiquera, le cas échéant, la marche à suivre.
• Si votre habitation date d'après 1989, vous n'avez aucun risque d'avoir des tuyaux en plomb chez vous car le plomb est interdit depuis 1989.

Si notre technicien peut accéder au compteur, votre facture est établie sur la base de votre consommation réelle. Sinon, une estimation est réalisée en fonction de l'historique de votre consommation.
Dans ce cas, le technicien laisse une carte d'auto relevé ou un avis de passage qui vous invite à nous communiquer votre index par internet ou par téléphone afin d'éviter une facture estimée.

• Vous n'avez pas d'espace personnel :
  créez-le maintenant dans la rubrique Inscription.
  
• Vous avez déjà votre espace personnel :
  Transmettez votre relevé de compteur Allez dans la rubrique « Mon espace personnel » « Mes consommations », « Transmettre mon relevé de compteur » et effectuez la démarche en ligne.
  

Pour vérifier que le compteur fonctionne bien, faites un test à l'aide d'un seau gradué de 15 ou 20 litres : assurez-vous que tous les robinets sont bien fermés, puis remplissez le seau. La consommation indiquée sur votre compteur doit correspondre à la quantité versée dans votre seau.

La loi Solidarité et Renouvellement Urbains (SRU) du 13 décembre 2000 attribue au seul propriétaire bailleur ou au syndic mandaté par la majorité des copropriétaires, la responsabilité de demander l'individualisation des contrats de fourniture d'eau
à l`intérieur des immeubles collectifs d'habitation et des ensembles immobiliers de logements. La démarche d'individualisation comprend plusieurs 5 étapes :

• Le propriétaire (syndic de copropriété, gestionnaire ou propriétaire de l’immeuble) adresse une demande préliminaire d'individualisation (incluant un dossier technique qui comporte le plan détaillé des canalisations, logements desservis, etc.) par courriel ou par lettre recommandée avec demande d'avis de réception.
• iléo lui indique si les conditions techniques et administratives sont remplies et précise si nécessaire les travaux complémentaires à réaliser, dans un délai de quatre mois à compter de la date de réception de la demande complète.
• Le propriétaire informe ses locataires ou les copropriétaires sur la nature et les conséquences techniques et financières d'une individualisation des contrats, avant d'en confirmer la demande.
• Le propriétaire confirme sa demande et réalise les études et les travaux nécessaires à l'individualisation : mise en conformité des installations, pose de compteurs.
  signature d’une convention spécifique d’individualisation des contrats de fourniture d’eau.
  Iléo recueille l’intégralité des contrats d’abonnement signés. Le retour de ces contrats est un préalable à la bascule effective de la gestion des points d’eau, afin d’éviter le risque de consommation sans abonnement. Pour les logements inoccupés au moment de la bascule, l’abonnement est souscrit au nom du gestionnaire
• iléo procède à l'individualisation des contrats, dans un délai de deux mois à compter de la réception de la confirmation de la demande du propriétaire.

Le compteur d'eau est un appareil de mesure qui sert à enregistrer le volume de votre consommation d'eau. Sa première qualité est d'être fiable. Mais après une quinzaine d'années, cette fiabilité peut être altérée selon le type de compteur et/ou selon la qualité de l'eau. Il est alors nécessaire de le remplacer. Nous prendrons en charge le remplacement du compteur selon un plan de renouvellement, il est inutile de demander son changement.

Les demandes de déplacement de compteurs doivent être effectuées par le propriétaire de l'habitation, voire l'architecte dans le cas d'un immeuble. Notre technicien intervient chez vous afin d'établir un devis gratuit. C'est au propriétaire de prendre en charge les frais de déplacement du compteur.

Retrouvez quelques gestes simples pour protéger votre compteur et éviter sa dégradation!

Vous avez récemment pris contact avec nous ? Suite à ces échanges, vous avez dû recevoir un email pour nous donner votre avis !

Cette enquête de satisfaction, indépendante de toute démarche commerciale, à pour but de mesurer la qualité de nos services.

Comme nous avons à cœur de toujours vous satisfaire, nous cherchons à optimiser votre expérience client.

Dans ce cadre, nous avons mis en place des enquêtes de satisfaction : si vous nous contactez par téléphone, échange chat avec un conseiller, courrier, message depuis votre espace client, vous recevrez un email de notre part vous proposant de répondre à quelques questions.

De même, lors d’une intervention à votre domicile (hors relève d’index périodique) ou la réalisation d’un branchement neuf.

Ces enquêtes sont réalisées uniquement par e-mail, dont la provenance est “@eloquant.fr”.

Cela vous permettra de nous donner votre avis en quelques minutes concernant la prise en charge de votre demande par nos équipes.

Et si jamais, vous étiez insatisfait, vous pourrez même être recontacté. Cela nous aidera à mieux comprendre votre problème et à le résoudre.

Ces avis sont importants pour nous. Ils nous permettent continuellement de nous améliorer et d’être encore plus proches de vous !

Conformément à la réglementation, vous disposez d’un droit d’accès, de modification, s’il y a lieu de portabilité, ainsi que d’un droit à l’oubli portant sur les données qui vous concernent. Vous disposez également d’un droit d’opposition au traitement de vos données personnelles pour des motifs légitimes.

Comment sont gérées et protégées mes données personnelles ?

La part fixe, c'est votre abonnement au service de l'eau et/ ou de l'assainissement. Et votre abonnement, c'est l'accès au service de l'eau. Quelle que soit votre consommation, il faut relever les compteurs, entretenir les installations (réseau, canalisations, réservoirs, châteaux d'eau, usines de traitement d'eau potable, usines de dépollution d'eaux usées), facturer, contrôler la qualité de l'eau, etc. Le montant de l'abonnement prend en compte une part de ces coûts. Il varie selon le diamètre du compteur et du branchement. Voir la rubrique "Comprendre ma facture d'eau

Le plafonnement de la part fixe est prévu par la loi sur l'Eau du 30 décembre 2006 et appliqué depuis septembre 2009. Ce plafond est calculé sur la base d'une consommation annuelle type de 120 m3 et non sur le montant de la facture de chaque abonné pris individuellement.

• Si vous habitez en commune urbaine, la part fixe est plafonnée à 30%
• Si vous habitez une commune de moins de 2000 habitants, le plafond est fixé à 40%. Des exceptions sont prévues par la loi pour certaines communes classées touristiques (la liste est fixée par décret).
  

En application de la loi sur l'Eau du 30 décembre 2006, les factures distinguent la redevance « lutte contre la pollution des eaux » qui concerne tous les abonnés de l'eau potable et celle de « modernisation des réseaux de collecte » qui ne concerne que les abonnés raccordés au réseau d'assainissement collectif. Voir la rubrique "Comprendre ma facture d'eau

Si vous rencontrez des difficultés financières, plusieurs solutions sont à votre disposition. Pour déposer une demande de Fonds Solidarité pour le Logement (FSL), vous devez vous adresser à l'organisme compétent proche de chez vous. Voir la rubrique "Eau pour tous".

La part « distribution de l'eau » correspond aux opérations liées à la production et à la distribution de l'eau potable, c'est-à-dire le captage, le traitement, le contrôle, le stockage de l'eau ainsi que l'entretien des réseaux et le service client. En France, cette part représente en moyenne 46 % de la facture d'eau.Voir la rubrique "Comprendre ma facture d'eau

La part « collecte et traitement des eaux usées » correspond à la récupération de vos eaux usées dans les réseaux de collecte puis leur dépollution dans les stations d'épuration. Une fois dépolluées, les eaux peuvent être rendues au milieu naturel. En France, cette part représente en moyenne 37 % de la facture d'eau. Voir la rubrique "Comprendre ma facture d'eau

La part « organismes publics » correspond aux taxes et redevances destinées aux organismes publics chargés de la préservation de la ressource en eau et/ou du financement d'équipements d'alimentation en eau potable ou de protection du milieu naturel. Parmi ces organismes figurent l'Agence de l'Eau dont dépend votre commune et Voies Navigables de France (VNF). En France, cette part représente en moyenne 17 % de la facture d'eau. Voir la rubrique "Comprendre ma facture d'eau

La partie variable dépend directement de votre consommation. Elle est donc déterminée par la quantité d’eau consommée entre deux relevés et est exprimée en m³.
Si votre compteur n’a pu être relevé, alors votre consommation sera estimée sur la base de vos consommations antérieures. Dès que le relevé du compteur aura pu être effectué, la facture suivante sera réajustée sur votre consommation réelle. Voir la rubrique "Comprendre ma facture d'eau

Optez pour la facilité :

• Par prélèvement mensuel, pour lisser vos dépenses sur l’année.
• Par prélèvement à échéance.

Souscription disponible 24h/24 depuis votre espace.Afin de renforcer la protection existante de vos données, votre RIB qu’il soit français ou étranger est toujours affiché partiellement dans votre Espace.
Pour réaliser un paiement avec un RIB étranger, merci de nous contacter par téléphone ou par courrier afin que nos conseillers prennent en charge votre demande.
Vous préférez actionner vos paiements vous-même ?

• Adressez nous le TIP joint à la facture ou votre chèque, en veillant à tenir compte des délais d’acheminement parfois longs.
• Réglez de façon instantanée par Carte Bancaire, 24h / 24 depuis votre agence en ligne ou votre application mobile.
• Vous pouvez également payer en espèces, en vous rendant dans un bureau de poste muni de votre facture.

Le service de l'eau est un service public local. Le prix de l'eau dépend d'une négociation entre votre collectivité et votre fournisseur d'eau. D'une commune à l'autre, plusieurs facteurs peuvent intervenir comme la qualité de la ressource utilisée, les traitements nécessaires, le relief, le nombre d'habitations ou encore le traitement des eaux usées. Selon l'endroit où vous habitez, vous pouvez bénéficier de tarifs dégressifs, de tarifs de zone touristique, de services différents (par exemple, disposer d'un système d'assainissement non collectif). Et les besoins d'alimentation en eau sont différents selon les usagers.

En tant que ressource issue du milieu naturel (lacs, rivières, nappes phréatiques), l'eau en soi n'a pas de prix, c'est le service de l'eau qui a un coût. Le prix du service dépend du contexte local : disponibilité et qualité de la ressource, conditions de captage et d'acheminement, état du réseau de distribution, densité de l'habitat et de la population saisonnière et également du niveau de qualité de service souhaité par la collectivité, de ses choix d'investissements. Aujourd'hui, on recense près de 15 000 prix du service de l'eau en France, pour 36 000 communes.

Rendez-vous sur la page "connexion à votre espace sécurisé. Cliquez sur J'ai perdu mes identifiants et saisissez votre adresse e-mail (identifiant de votre espace) et votre numéro de contrat, afin que nous vous renvoyons votre mot de passe sur votre messagerie.

L’adresse mail déclarée lors de la création de votre espace sert d’identifiant pour vous connecter et pour recevoir les informations essentielles à la gestion de votre abonnement aux services d’eau.
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Créez rapidement votre Espace personnel en ligne, en 4 étapes :

• Rendez vous à la rubrique « Mon espace personnel » « Je n’ai pas d’espace perso »
• Munissez vous de votre adresse e-mail, de votre numéro de contrat, ainsi que d'une facture (ou du numéro de compteur) et remplissez le formulaire
• Consultez le courriel de validation de votre compte sur votre messagerie, il vous permet d'activer votre compte et de créer votre mot de passe. Si besoin, vérifiez qu’il ne se trouve pas dans votre dossier “Courriers indésirables”.
• Accédez à votre Espace personnel en vous identifiant sur la rubrique « Mon espace personnel » « J’ai déjà un espace sécurisé », où directement depuis la page d'accueil du site internet (encart situé en haut à droite de la page d'accueil)
  • Je veux changer mes coordonnées Vous pouvez modifier votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone, sur votre espace personnel. Allez dans la rubrique « Mon espace personnel » « Modifier mon compte»
  • Comment changer mon mot de passe ? Vous pouvez modifier votre mot de passe à tout moment. Allez dans la rubrique « Mon espace personnel » « Modifier mon compte».
    

Les informations sur votre consommation d'eau viennent de votre compteur d'eau et des informations que vous nous avez transmises sur votre logement.

Votre consommation d'eau est comparée à un groupe de foyers dans votre zone géographique ayant le même nombre d'occupants. Toutes les données qui sont utilisées sont complètement anonymes et vos informations ne sont jamais partagées.

Chaque groupe qui est utilisé pour la comparaison inclut des foyers qui ont le même nombre d'occupants que votre foyer. Si vous utilisez plus d'eau que la moyenne constatée chez des foyers similaires, cela peut être pour plusieurs raisons par exemple :

• Les informations que nous avons sur le nombre d'occupants de votre foyer est inexact. Vous pouvez renseigner ce nombre d'occupants en cliquant sur "Répondre au questionnaire Coach Conso"

Vous pouvez vous désinscrire à tout moment en cliquant sur le lien de désinscription en
bas du courriel. Les rapports sont faits pour :

• Vous aider à comprendre votre consommation d'eau
• Identifier les potentielles économies d'eau
• Vous aider à diminuer votre facture d'eau

Comment sont gérées et protégées mes données personnelles ?

Parce que votre niveau d'exigence augmente de jour en jour et que vos remarques sont essentielles pour nous permettre de progresser, nous nous sommes lancés dans un programme d'amélioration du traitement des réclamations. Nous vous invitons donc à nous faire part de votre réclamation par courrier à l'adresse :

Service Client iléo - TSA 30091
69905 LYON CEDEX 20

iléo apporte une importance capitale au respect des principes d'égalité, de laïcité et de neutralité du service public. A ce titre, les usagers du service peuvent signaler toute atteinte qui y serait portée via les formulaires de réclamation prévus à cet effet dans l'espace client.
Vous pouvez également exercer tout signalement à la Métropole Européenne de Lille, à l'adresse suivante :

Métropole européenne de Lille
Mission Médiation, déontologie et éthique
2 boulevard des Cités Unies
CS 70043
59 040 Lille cedex
adresse mail : referentdeontologue@lillemetropole.fr

Vous pouvez demander le réexamen de votre réclamation auprès du service client iléo.
Si cette démarche ne vous a pas donné satisfaction, ou si nous n’avez pas obtenu de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir le médiateur de l’eau. Il s’agit de l’étape ultime du traitement d’une réclamation à l’amiable, après épuisement des autres recours. La durée de l’instruction de l’affaire par le Médiateur est au maximum de 3 mois, renouvelable une fois.

• Retrouvez les conditions préalables à toute saisie du médiateur ainsi que la démarche à suivre sur le site de la médiation de l’eau.
• Votre demande peut être effectuée par Internet ou par courrier postal à Médiation de l'Eau - BP 40 463 - 75366 Paris Cedex 08.